Facture d?électricité ou de gaz : que faire en cas de litige ?

Si après avoir saisi le service client puis le service consommateur de votre fournisseur d'énergie, votre litige n'est toujours pas réglé, vous pouvez faire appel au médiateur national de l'énergie.

Vous venez de recevoir votre facture EDF, mais vous n'êtes pas d'accord avec son montant, que vous trouvez exorbitant. Que faire ? Votre facture comporte un certain nombre d'informations, outre le montant de votre consommation. Ainsi, sous l'évolution de celle-ci, et l'origine de l'électricité, vous trouverez un paragraphe concernant une réclamation écrite. Votre premier interlocuteur est le service client d'EDF. Si celui-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez faire une nouvelle réclamation auprès du service consommateurs. En cas de litige lié à l'exécution du contrat et si votre réclamation auprès d'EDF (ou de Gaz de France) n'a pas permis de résoudre le différend dans un laps de temps de deux mois à compter de la réception de la réclamation, il vous reste une troisième solution : saisir le médiateur national de l'énergie(1). Vous disposez d'un nouveau délai de deux mois pour saisir directement et gratuitement ce service. Il est spécifié dans les conditions générales de vente que ce mode de règlement amiable d'un litige est facultatif. A tout moment, vous pouvez en tant que client saisir les tribunaux de l'ordre judiciaire compétents. Si le bon droit est avec vous, c'est le moment de faire quelques économies d'énergie ...

Saisine du médiateur national de l'énergie

Cette saisine du médiateur national de l'énergie peut être réalisée par l'entremise d'une association de consommateurs. Celle-ci va vous aider à monter votre dossier et vous conseillera dans vos démarches. Vous pouvez faire votre demande directement en exposant votre litige par écrit (lettre recommandée avec accusé de réception) (2). Outre les particuliers, d'autres consommateurs peuvent faire appel au médiateur : les artisans, commerçants, professions libérales, PME de moins de dix salariés, associations et syndicats de copropriétaires. Vous pouvez aussi transmettre votre demande par courriel. Votre courrier doit être accompagné du formulaire (disponible en ligne) de la copie du contrat, des rapports d'expertise, des échanges avec le fournisseur et de la copie de la lettre envoyée au service client (avec l'accusé de réception). Le médiateur vous transmet une recommandation écrite et motivée dans les deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.

Dans quels cas pouvez-vous saisir le médiateur national de l'énergie ?

Le champ de compétence du médiateur est régi par l'article L.122-1 et suivants du code de l'énergie. Il peut intervenir pour tous les litiges nés de contrats conclus avec un fournisseur. Les contrats liés à la fourniture de l'énergie, de raccordement à votre habitation et ceux concernant les services annexes, tels que les conseils pour gérer sa consommation. Dans quels cas pouvez-vous saisir le médiateur national de l'énergie ? Dans le cas d'une facture trop élevée, d'une mauvaise estimation de la consommation ou d'une augmentation inexpliquée de votre facture que ce soit chez EDF, GDF ou Direct Energie. Sortent du champ de compétence du médiateur les litiges qui concernent la formation du contrat (ventes sans commande préalable ou pratique commerciale abusive), les fournisseurs de gaz en bouteille, ou d'autres énergies, la production d'électricité (photovoltaïque, éolien).
Si votre dossier est jugé recevable, le médiateur va demander au fournisseur concerné de lui transmettre ses observations sur le dossier. Il peut aussi vous demander des pièces complémentaires. Il arrive que le médiateur demande à votre distributeur un nouvel examen de votre réclamation.

Pour trouver une solution au litige, le chargé de mission du médiateur va chercher un accord amiable au différend. Une recommandation de solution va si nécessaire être rédigée. La recommandation est ensuite transmise à chacune des parties. Libres à elles de suivre ou non l'avis émis. Mais le fournisseur est tenu de rendre compte, sous deux mois, des suites données à la recommandation.
Sur le site du médiateur, vous pouvez trouver les recommandations qu'il a émises, mais aussi la jurisprudence en la matière.

1. www.energie-mediateur.fr
2. Médiateur national de l'énergie – Libre réponse n° 59252 – 75443 Paris Cedex 09.
3. Entretien du logement

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